Als manager weet u waarschijnlijk, wellicht na het uitvoeren van een quick scan van de huidige situatie, welke verbeteringen u door wilt voeren in de dienstverlening aan uw klanten. U wilt op weg naar een dienstverlening die de verwachtingen van uw klanten overstijgt, waardoor ze niet om uw afdeling heen willen en altijd de ondersteuning van het facilitair bedrijf willen.
Hoe kom je tot een verbeterplan dat je samen met je klant opstelt om zo een optimale dienstverlening te garanderen.
1. Stel heldere meetbare doelen op
Achterhaal door gesprekken met je klanten wat zij echt belangrijk vinden en spreek af hoe je daarop gaat acteren. Leg een paar KPI’s vast waaraan je klant waarde toekent. Schrijf geen vuistdikke interne SLA’s, maar richt het proces in op basis van over en weer vertrouwen en goede bedoelingen.
2. Creëer een constante verbetercultuur
Door het dagelijkse werk te organiseren rondom de verwachting van de klant, ontstaat een cultuur waarin medewerkers zich afvragen of hun handelen bijdraagt aan de wens van de klant. Hiermee stuur je op een cultuur van continu verbeteren.
3. Ga voor transparantie
Communiceer transparant met je klanten over voortgang, verwachtingen en afwijkingen. Betrek klanten bij lastige keuzes wanneer capaciteit verdeeld moet worden over meerdere aanvragen. In gezamenlijkheid ontstaan betere oplossingen en worden onaangename verrassingen voorkomen. Rapporteer voortgang periodiek.
4. Blijf in gesprek
Organiseer met de interne klanten accountgesprekken die verder gaan dan de dagelijkse praktijk. Dat laatste wordt afgedekt door operationele contacten door medewerkers en bedrijfsbureau. De accountgesprekken zijn gericht op de middellange en lange termijn doelstellingen van de interne klant en zijn bedoeld om te achterhalen hoe het facilitair bedrijf bij kan dragen aan het realiseren van de doelstellingen van de klant. Door het actief op te sturen groeit het vertrouwen in het facilitair bedrijf en wordt facilitair steeds vroeger betrokken bij nieuwe plannen.
5. De vertrouwde adviseur
Door de bovenstaande punten goed in te richten, wordt het FB gezien als de vertrouwde adviseur die aan de klantzijde is gepositioneerd. Uiteraard is kennis van de processen daarin onontbeerlijk, maar vergeet niet de er veel proceskennis bij de klant zit. Gebruik deze kennis door samen te werken.
Wilt u uw facilitaire dienst in de zorgsector optimaliseren en meer inzicht in uw processen krijgen middels onze quick scan? Neem dan gerust contact met ons op, we helpen u immers graag verder. In de advies- en projectwereld onderscheidt TallKing Results zich door haar filosofie en bedrijfscultuur. In 2014 is TallKing Results opgericht om haar klanten als partners te mogen helpen. TallKing Results combineert kennis en ervaring uit het bedrijfsleven met tientallen jaren advies en projectmanagement in de zorg. De organisatie bestaat louter uit gespecialiseerde professionals met een ideaal: puntgave zorg in Nederland.
